福州市打造“24小時不打烊”智慧政務大廳

　　為進一步優化營商環境，加快推進政務服務數字化轉型和深化數據賦能應用，在“一窗受理、整合服務”改革的基礎上，福州市圍繞政務服務標準化、規範化、便利化總體目標，多舉措多途徑提高智慧化服務水準，建設智慧政務大廳，努力打造“24小時不打烊”智慧政務大廳，推動政務服務由傳統大廳“整合化”模式向零人工“智慧化”模式轉型升級。

　　一、改革背景

　　近年來，為方便廣大辦事群眾在較為方便的雙休日能夠辦理業務，福州市推出了週末無休服務機制，高頻的公共服務類事項在雙休日仍對外開放，但多數人工作時間與大廳開放時間重合造成不便利依舊存在，廣大市民對於辦事大廳“延時服務、錯峰開放”的需求仍處在高位。針對這一痛點，福州市以市行政服務中心與市市民服務中心“兩廳合一”為契機，圍繞“錯峰辦事、自助辦理”服務模式，在大廳雙休日開放服務的基礎上，將原有的24小時自助服務區重新設計並提升改造，建成福州市智慧政務大廳，設置政務指揮中心、自助申報專區、智慧政務專區，打造數字化、智慧化、無人化的全新辦事大廳。

　　二、主要做法

　　（一）建設政務指揮中心。依託全市一體化政務服務平臺、政務大數據分析平臺和“政務智腦”平臺，融合政務概覽、政務效能、政務創新、數字政務四大主題模組，在智慧政務大廳建設了政務服務“一屏通覽、一鍵調度、一體聯動、一網統管”的政務指揮中心。按照“一線督查、一線協調、一線處置”原則，政務指揮中心通過“政務智腦”及視頻監督平臺實時監督全市市、縣兩級政務服務大廳的服務動態及政務效能數據，接收預警信息，發佈問題處置指令，指揮調度全市政務服務資源，規範服務行為，提升服務品質，實現了政務服務“數字化、智慧化”管理。

　　（二）升級自助服務專區。整合徵信中心、醫保、社保、不動産、“e福州”等自助服務終端，提供個人信用報告查詢、醫保繳交記錄查打、不動産登記證明查打、社保繳交證明查打、臨時身份證明、道路運輸從業資格證年檢等100余項高頻便民服務。自助服務專區全天候對外開放，24小時不打烊，辦事群眾出示健康碼即可隨時入場自助辦理各項高頻便民服務。

　　（三）打造智慧政務終端。在傳統自助申報區的基礎上，全面提升硬體配置和軟體功能，按照線上、融合、迭代、智慧、生態的政務服務新發展理念，打造了“榕e辦”智慧政務終端，整合攝像頭、高掃儀、讀卡器、音視頻組件、指紋採集、簽字板、印表機等20余項硬體設備于一體，後端建設智慧政務支撐平臺，為申請人提供一對一線上視頻、智慧導服、指南查打、自助預約、智慧申報、秒批秒報、結果領取等全流程無感聯接服務。依託“榕e辦”終端部署，可實現150個事項自助申報，申請人僅需在自助終端上填寫電子錶單、掃描上傳申請材料，或通過文件櫃投遞紙質材料即可完成業務申報，進而將自助辦事大廳轉變為無人政務專窗。

　　（四）試行雲上交互服務。在人工智慧客服基礎上擴展遠端視頻諮詢服務系統，通過“榕e辦”智慧政務終端音視頻組件銜接政務服務管理平臺及線下諮詢窗口，實現自助申報和遠端視頻諮詢服務同步進行。申請人在“榕e辦”自助服務終端使用過程中，可通過視頻諮詢通道連線至諮詢窗口綜合諮詢人員，發起遠端視頻諮詢輔助服務，了解申報事項的注意事項及自助終端操作，實現在無人辦事大廳也能獲取到與線下窗口同等體驗的諮詢交互服務。

　　三、工作成效

　　（一）推動政務服務精準優化。政務指揮中心以政務可視化數據全景分析為主體，大廳實時視頻畫面為補充，全方位、多層次、立體化地展現各級大廳的實時服務動態，有效實現了對數據治理、管理的宏觀掌控。借助政務大數據，有效將群眾業務申報、窗口人員收件、後臺部門審批等線上線下服務全過程數字化，通過數據分析圖表、可視化服務效能分析，實現了對全市入駐職能部門和“一窗受理”前臺收件人員服務的數字化管理。通過強化異常政務數據實時捕獲能力和分析能力，實現“一個平臺，全域監測，快速響應”，形成基於政務大數據的異常問題快速響應機制和輔助決策機制，提升政務決策的針對性和前瞻性，解決政務服務改革被動滯後的難題。

　　（二）實現便民服務全天候辦理。智慧政務大廳24小時對外開放後，全面覆蓋了廣大群眾的閒暇時間，豐富了高頻便民服務的辦理渠道，增加了群眾辦事的選擇空間，滿足了“錯峰可辦”的需求。同時有效分流了排隊人群，緩解了窗口的服務壓力。自2022年9月19日市政務服務中心揭牌以來，智慧政務大廳已累計服務辦事群眾10.1萬餘次，其中個人徵信報告、醫社保繳交記錄查打、不動産登記證明列印等業務廣受大眾歡迎，辦事便利度和體驗感顯著提升。

　　（三）加速無人政務轉型進程。結合大廳線上線下政務服務辦事事項的業務需求，推出了整合多項智慧化應用的“榕e辦”智慧政務終端，打破傳統辦事窗口必須配備服務人員的概念，一台終端就是一個可以觸達所有服務的無人窗口，推動實現線下辦事“零等待”、“零距離”、“秒辦結”，有力推動了政務服務“無人化、智慧化”轉型，讓辦事對象獲得“零人工”、“極智慧”的政務服務新體驗。