龍岩市推行“鄉鎮便民整合服務標準化”試點改革工作

　　一、背景描述

　　長期以來，鄉鎮綜合便民服務中心職能作用離標準化規範化規範化便利化的差距較大，人員力量參差不齊，工作機制運作不暢，群眾辦事仍顯繁亂等問題，嚴重制約了基層群眾辦事體驗度和改革獲得感，探索鄉鎮便民整合服務工作勢在必行。2019年，龍岩市率先將“一窗受理、整合服務”模式向鄉鎮延伸拓展，以上杭縣為試點拉開鄉鎮便民整合服務標準化試點改革工作帷幕。

　　二、主要做法

　　（一）“三個導向”倒逼“一窗受理、整合服務”模式在鄉鎮紮根。近年來，龍岩市堅持問題導向、需求導向和目標導向，靶向發力，緊貼群眾辦事需求，著力在鄉鎮綜合便民服務中心標準化建設領域闖出一條新路。2019年4月，上杭縣古田鎮率先推行鄉鎮綜合便民服務中心“一窗受理、整合服務”改革，將原先鄉鎮事權中分屬於村建、民政、計生、社保、國土、殘聯、衛健、扶貧、市場監管、派出所、三農保險、供電、自來水等鄉鎮直辦單位（公用企業）的政務服務事項整合在一個綜合窗口辦理，全面推行無差別“全科室受理”。經過古田鎮試點，2021年，龍岩向全市各鄉鎮複製推廣，基層群眾辦事體驗大幅提升。

　　（二）“搶抓機遇”助攻“一窗受理、整合服務”改革向國標挺進。“一窗受理、整合服務”模式在全市推開的基礎上，龍岩市秉承創多項國家標準的歷史經驗，以創建國家標準體系建設為目標，積極向國家標準化管理委員會申報政務服務標準化試點項目，進一步規範提升“一窗受理、整合服務”改革。2020年1月，“上杭縣鄉鎮便民整合服務”獲批國家第六批社會管理和公共服務綜合標準化試點項目，成為全省僅有兩個獲批項目之一。該項目以“小切口”破解鄉鎮審批服務改革關鍵點，搭建一套鄉鎮通用的標準體系，彰顯龍岩市深入推進行政審批制度改革和構建服務型政府的決心。2021年8月，上杭縣鄉鎮便民整合服務標準體系順利通過省、市有關專家驗收；2022年10月，高分通過國家標準化管理委員會考核評估。該體系包含通用基礎標準、服務提供標準、管理標準和崗位工作標準四項體系，十六個子體系和281個標準項。各鄉鎮正積極推進標準體系全面實施，3057個政務服務事項實現無差別受理、同標準辦理。

　　（三）“標準規範”支撐“一窗受理、整合服務”平臺建“多型模組”。上杭縣以標準體系為引領，將“一窗受理、整合服務”改革向更寬領域突破。推出全市“八個率先”行動，即率先試行個體工商戶“家門口辦照”，為解決鄉鎮市場監管所“一所管多鎮”、人員力量單薄無法派員進駐鄉鎮便民服務中心的歷史難題，在充分論證的基礎上，2022年3月1日起，在上杭縣各鄉鎮綜合便民服務中心率先試行辦理個體工商戶註冊、登記、登出登記和營業執照換發、遺失補領等證照服務事項。實現22個鄉鎮全域通辦，實現“信息多跑路、群眾少跑腿”。2022年至今，鄉鎮綜合便民服務中心辦理個體工商戶相關業務3200件。率先推進“智慧殘聯”全流程網辦服務平臺，2021年，上杭縣把殘聯5大便民服務事項13個子項的全流程網辦受理許可權下放至鄉鎮，協同上杭縣醫院打造“智慧殘聯”全流程網辦服務平臺，實現跨部門辦理，破解了因鄉鎮地域和戶籍限制影響特殊群體辦事的困局，2021年以來，通過“智慧殘聯”全流程網辦服務平臺辦結辦件4081件。率先編制業務規範化標準化培訓大綱，以鄉鎮便民整合服務標準體系為母版，2022年，上杭縣行政服務中心管委會編制出一套適合鄉鎮綜合便民服務中心人員的《業務標準化規範化培訓大綱》，以線上線下、集中分片培訓和實操演練、技能比武、考核評定等方式，固化鄉鎮全科受理人員能力，打造一支崗位穩定、業務規範、標準統一的隊伍。率先推出公安派出所“一站式”綜合服務，2021年，上杭縣公安局古田派出所在率先試點將戶政、治安、交警、出入境共5大項103個小項高頻服務事項集中至派出所“一站式”辦理，群眾可“不找警種、不分區域”在一個綜合服務窗口即可一次辦成上述所有的跨省、省內業務，方便群眾就近辦、一次辦。截至2022年12月，古田派出所辦理戶政類業務3145筆(其中跨省通辦業務29筆，辦理外省身份證27筆、交管業務425筆，治安業務19筆，出入境業務2筆。率先推出“政務服務+金融”組合服務，2021年9月將e龍岩政務服務自助一體機，投放在各鄉鎮人流量大的農商銀行金融服務網點，提供臨時身份證明、不動産登記、養老保險、醫保繳納查詢列印等900多項“24小時不打烊”自助服務，讓群眾在家門口就能享受到高效便捷的政務服務。率先設立村級便民服務（幫）代辦點。依託村（社區）黨群服務中心，上杭縣344個行政村（社區）設立便民服務（幫）代辦點，為老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體提供“到府辦”等幫(代)辦服務，實現“大事不出鎮、小事不出村”。2022年幫代辦服務開展以來，全縣累計開展幫代辦服務2萬餘件。率先開展醫保經辦服務。2022年5月，將醫保涉及的參保登記繳費、信息查詢及變更、異地就醫備案、醫療費用手工（零星）報銷初審等基礎業務下放至便民服務中心，實現鄉鎮醫保經辦服務全覆蓋，高頻事項城鄉無差別辦理。解決了群眾在窗口排隊等待、群眾城鄉往返跑問題，降低群眾辦事成本。2022年至今，累計辦理相關業務2700件。率先下沉部分稅務事項。2022年8月，鄉鎮便民服務中心，將貫穿個體工商戶經營生命週期的納稅人新辦確認、信息變更和簡易登出等稅務政務服務事項以幫代辦的方式下沉，通過鄉鎮便民服務中心數據交換和部門協作等方式，線上代替群眾跑腿開具清稅證明，為群眾辦理個體工商戶登出事項提供便利，同時積極優化線下服務流程，實現政務服務“最多跑一趟”。

　　三、工作成效

　　在上杭試點和總結提升的基礎上，向全市推廣實施鄉鎮綜合便民服務中心“一窗受理、整合服務”改革，再植入標準化體系管理後，全市鄉鎮綜合便民服務大廳環境煥然一新，便民設施設備一應俱全，工作管理監督規範有序，標準化、規範化、便利化的辦事理念蔚然成風。試點工作典型經驗做法曾在龍岩改革財經簡報刊發推廣，並被中國品質報、福建日報、龍岩電視臺等媒體宣傳報道。2022年至今，龍岩市133個鄉鎮共受理辦件22萬餘件，按時辦結率100%，實際辦理提速率99.92% ，自助機提供服務5萬餘人次，收到企業群眾評價8萬餘條，好評率達100%。

　　一是設施更加健全。各鄉鎮便民服務中心抓實抓細標準化建設內容，軟硬體設施配備齊全，為群眾提供舒適的沉浸式辦事體驗，方便群眾辦事，構建了“制度一體化、服務一站化、辦事一條龍”便民服務體系，切實提高便利化程度，提升了鄉鎮營商環境和鄉村振興水準。

　　二是標準更加規範。重視完善標準體系，認真開展監督檢查，積極開展宣貫培訓，標準體系實施過程中不斷修正、補充完善，使標準體系得以改進和優化，變得更加規範完整，適應新時代鄉鎮工作特點及便民服務需求。

　　三是服務更加便捷。通過強化培訓、服務整合、拓寬服務領域，拓展了綜合窗口服務內容，提高了全科受理工作人員綜合素質，達到了服務提質增效、群眾少跑腿降成本，提高了辦事體驗感和便捷度，使鄉村群眾在家門口即可享受城市般的服務。

　　四是群眾更加滿意。為群眾提供評價器評價、掃碼評價、短信評價等多種“好差評”評價渠道，設置群眾意見箱，對外公佈投訴舉報電話，提供辦不成事反饋渠道，並委託第三方機構開展滿意度測評，群眾滿意度獲得感越來越高。