三明市清流縣創新“清馨辦·雲綜窗”服務模式 提升政務服務質效

　　一、背景情況

　　2024年以來，清流縣深入貫徹落實國務院《關於進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（國發〔2024〕3號），持續深化“一窗通辦”、“一網好辦”改革，注重改革引領和數字賦能雙輪驅動，創新“清馨辦·雲綜窗”政務服務模式，讓園區企業群眾在“雲”上就能享受便捷高效的政務服務。

　　二、主要做法

　　（一）強化數字賦能，搭建“雲綜窗”平臺體系。一是創造全場景應用環境。深化政務服務模式創新，依託雲計算、大數據信息技術及市電子政務辦公平臺“一窗通辦”系統，通過搭建遠端視頻交互系統，提供集遠端諮詢、導辦、受理、即辦于一體的遠端服務功能，配備智慧雙屏一體機、高清攝像頭、音響、跨域通辦等設備，在政務服務中心大廳設置多個“雲綜窗”點位，打造智慧政務“雲綜窗”，讓企業不出園區、群眾不出鄉鎮遠端完成事項辦理，讓幫辦代辦“更智慧、更便捷、更極速”，持續增強企業、群眾辦事體驗感。二是打造互動式服務陣地。從中心綜合服務區的商事登記、稅務、工程建設、醫社保、無差別、不動産登記專區擇優組建專業化“雲坐席”6個，園區開設雲幫辦綜窗2個，為企業群眾提供線上音視頻溝通交流，遠端控制共用、線上幫（代）辦服務。群眾可在業務辦理的任意環節，向綜窗業務人員遠端發起音視頻通話，綜窗業務人員通過平臺內置規範的服務指南樣本，以螢幕共用和白板輔導的形式，為辦事群眾講解辦事要求、解答辦理疑問、輔助材料準備等，提供“手把手”的同屏指導、線上幫辦服務。三是構建無差別審批模式。政務服務前臺窗口人員、後臺審批人員通過“綜窗助手”攝像頭，實時審查辦事企業、群眾提供的申請材料，進行遠端材料電子化存檔，以“三方協同”的“雲審批”模式，推進線上線下無差別受理、同標準辦理、同品質服務，開創了跨域審批新模式。

　　（二）聚焦需求導向，提升“高效辦成一件事”新體驗。一是整合高頻事項“聚雲上”。聚焦園區企業群眾“就近辦”高頻事項67個，涉及商事登記、稅務、工程建設、水電氣報裝、醫社保、不動産等領域，入駐“雲綜窗”，實現事項的統一受理、統一辦理、統一齣件。二是精簡環節“提速辦”。深化“一窗受理、整合服務”改革，實行“前臺統一受理、後臺分類審批、綜合窗口出件”服務模式，前臺後臺、線上線下有效結合,實現政務服務事項“一站式”辦結；清理不必要的審批環節，縮短審批時限，實現全類型服務事項平均環節數2.16個，行政許可服務事項審批時限壓縮率93.27%。三是精準服務“全天候”。組建綜窗專業隊伍，推行重點項目“跟蹤辦”、人才服務“綠色辦”和清單事項“幫代辦”等增值服務，推動企業項目快速落地，激發企業內生動力；園區配備e政務自助服務一體機，為群眾提供7×24小時不間斷自助民生服務，為園區企業群眾帶來更為便利、更加高效、更有溫度的政務服務新體驗。

　　（三）打響服務品牌，築牢“以人民為中心”服務宗旨。一是拓寬宣傳渠道。通過智慧清流、清流新聞網、微信公眾號等渠道，加強對“清馨辦·雲綜窗”的宣傳和推廣，提高群眾對數字政務的關注度和參與度，讓企業群眾體驗在“家門口”辦成事，破解群眾“就近辦”難題。二是拓展服務範圍。重點圍繞園區重點産業項目供地、建設手續審批、項目開工等事項，推動工改審批“一件事”高效辦結，逐步向“數據最多采一次”、“高效辦成一件事”重點事項清單拓展延伸。三是強化結果運用。借助大數據技術、人工智慧對群眾線上線下評價進行系統分析，將“好差評”結果與雲綜窗工作人員年度考核、評先評優掛鉤，推動政務服務能力不斷提升。

　　三、取得成效

　　“清馨辦·雲綜窗”改革實施以來，已為園區企業、鄉鎮群眾提供業務諮詢及辦理服務180余件，其中企業開辦、工程建設、水電報裝等企業法人事項60余件，醫保、就業、公積金等個人事項260余件。

　　（一）服務效能持續提升。通過綜窗雲隊伍建設，整合各部門的政務服務事項，形成“一窗受理--一網審核--一窗出件”的全流程閉環高效運轉模式，杜絕了權利尋租問題，實現了“審批不見面、辦事不求人”陽光審批要求，大幅提升了政務服務效能。

　　（二）營商環境持續優化。通過打造新陣地、構建新平臺和創建新隊伍，實現部門精準對接，窗口靠前服務，運作機制進一步完善。為園區企業提供重點項目“跟蹤辦”、清單事項“幫代辦”等“保姆式”服務，切實把政務服務做實做細做精，為持續優化營商環境注入新動能。

　　（三）群眾滿意度不斷提高。通過打造園區“雲綜窗”，將傳統實體窗口升級為“線上”窗口，以“雲見面”模式讓園區政務服務事項不出園區直接辦結，實現園區企業群眾就近線上辦，有效解決企業、群眾“來回跑、多頭跑”和窗口忙閒不均、排隊等候等問題，減少群眾辦事成本，提高了群眾對政務服務的滿意度和認可度。今年來，全縣線上線下開展“好差評”群眾主動評價4163件，滿意率100%。