機制創新，讓矛盾糾紛調解更順暢

2024年4月23日，寧德市某小區因公共項目改造出現漏水問題引發糾紛，章芳孝調解團隊到現場實地勘察。

章芳孝調解團隊在分析群眾反映材料。

2023年11月30日，章芳孝（左二）在寧德市蕉城區光榮路調解居民家門口道路糾紛。

2023年11月，章芳孝（中）在寧德市蕉城區蕉南街道下宅園調解鄰里糾紛。

章芳孝調解工作室一角

核心提示

　　基層是社會和諧穩定的基礎。在日常生活中，群眾之間難免會産生一些矛盾和糾紛。如果這些問題能夠得到及時、有效的解決，就可以避免矛盾的積累和激化。

　　近年來，寧德市蕉城區章芳孝調解工作室汲取新時代“楓橋經驗”，積極探索矛盾糾紛化解方式，形成了以章芳孝調解工作室為主體，融合公檢法司相關部門、社會團體、黨員、群眾志願者等多方力量共同參與調解的“1＋N多方聯動 聯調共治”新模式，實行矛盾糾紛“一站式處理”，有效實現了社會矛盾糾紛多元化解。

“小陣地”發揮“大效用”

　　過了年，章芳孝就滿60歲了。章芳孝是寧德市蕉城區人大代表，從2017年1月開始，他擔任蕉城區蕉南街道萬達人大代表聯繫工作室主任。

　　“人大代表不僅是一份榮譽，更是一份責任。如何讓群眾滿意，是我一直思考和努力的方向。”章芳孝説，人大代表就是要想群眾之所想、急群眾之所急、謀群眾之所需，要努力代表、實現、維護好人民群眾的利益。作為人大代表，必須始終保持同人民群眾的密切聯繫，切不可認為淺嘗輒止就能抓準人民群眾反映強烈的“熱點”“難點”“焦點”問題。只有常聽常看，才能及時了解人民群眾的所思、所想、所盼、所急，抓住人民群眾心目中最關注的問題積極建言獻策。

　　章芳孝積極發揮人大代表作用，當好人民群眾的“傳聲筒”。2017年2月，他主動承擔起萬達社區的調解工作。

　　萬達華城小區是萬達社區較大的居住區。有居民發現，小區消防系統無法正常使用，一旦發生火災，無法啟動消火栓、噴水系統等設備，將嚴重危及居民生命財産安全。居民找到物業公司，可物業公司説，這是開發商的歷史遺留問題，不是他們所能解決的。

　　2017年3月，章芳孝得知情況後，立即召集業主代表與物業公司、開發商等進行協商溝通。

　　協商那天，現場氣氛頗為凝重。章芳孝率先發言：“消防系統關乎小區幾萬人的生命安全，現在根本不能用，要立刻全面檢修，限期整改。”開發商代表則推託説：“當初建設時是按標準驗收合格的，現在過了維保期，可能是後期維護不當造成的。”業主們一聽就炸鍋了，協商不歡而散。

　　章芳孝不氣餒，他多次深入現場實地調查，多方了解情況，聽取各方意見。經過多次艱難的談判，業主、物業和開發商終於達成一致。物業負責監督施工團隊對消防系統進行全面修復和升級，開發商出資一部分，剩餘部分從維修基金中合理支取。2017年9月，小區消防系統終於整改到位。

　　寧德萬達社區位於市區繁華鬧市中心，常住戶數2800多戶，流動人口4800多人，大小商鋪近3000家。社區路網四通八達，但道路最寬處卻不到4米，僅能勉強容兩輛小車通過。遇上一輛車掉頭或超車，整條道路就被堵死了，還經常發生小車刮擦。這引起了章芳孝的關注。

　　他想，如果在社區內每條道路中間加設低矮護欄，來往車輛前行有序，車多了就慢點開，不是就不堵了嗎？於是，2018年8月，他來到交警大隊，向負責交通設施管理的部門反映了社區面臨的困擾：“道路狹窄，遇上一輛車掉頭或超車，整條路就被堵死了。早晚高峰期，車輛排起長龍，行人也不好走。能不能在每條道路中間加設低矮護欄？”接著，他又前往住建部門反映擁堵問題，希望能儘快解決，讓居民出行不再那麼困難。

　　經過努力，2019年1月，交警部門與住建部門展開聯合行動。他們在早晚高峰時段對該路段進行交通流量監測，詳細記錄車輛和行人的通行數據。經過一週的調研分析，兩部門共同制定了改進方案——在社區內每條道路中間加設低矮護欄。

　　“群眾糾紛很多時候都是由雞毛蒜皮的小事引起的。矛盾糾紛在初發階段看似溫和，但一旦激化起來，處置不當，往往變成大案要案。作為人大代表，就要及時介入，處理矛盾糾紛要早、準、快。”調解經驗豐富的章芳孝認為，解決社區矛盾糾紛，要用群眾能接受的方法，做到以情動人、以理服人、以法制人。現在，有矛盾找“老章”，已成為萬達社區居民的共識。

　　記者還了解到，章芳孝調解無門檻、無差別，真正實現了便民利民。從2017年1月至2018年8月，蕉南街道萬達人大代表聯繫工作室成功調解萬達社區違建、違裝等糾紛170多件，“小陣地”發揮了“大效用”。

“小聯動”奏響“大合唱”

　　章芳孝深得小區居民的信賴。平日裏大家遇到糾紛，都喜歡向他傾訴，他也不厭其煩地為大家排憂解難。

　　2018年，寧德市蕉南街道黨工委提出“1+N”社區微治理調解機制，以人大代表聯繫工作室為主體，轄區企事業單位、社會組織、小區黨組織、居民志願者以及蕉城區政法委、公安、法院、司法局共建單位等“N”個力量，形成多方共同參與的社區大調解格局，實現調解人員、調解地點、調解方式“功能表化”，有效增強矛盾糾紛多元化解的主動性和精準性，共同推進社區矛盾糾紛的化解。

　　2018年9月，在蕉南街道黨工委的推動下，以章芳孝命名的“章芳孝調解工作室”成立。蕉城區以此為基點，延伸出“章芳孝+調解室團隊”“小區黨支部+共建單位”“樓宇黨小組+黨員和居民志願者”等調解模式，還在調解工作室設立了蕉城區人民法院萬達社區訴非調解中心、蕉南派出所“平安580”楓橋警務服務站等，共同推進社區矛盾糾紛的化解。

　　從那以後，無論矛盾發生在哪，調解就跟進到哪；麻煩困難在哪，熱心幫忙也跟進到哪。章芳孝説，從他一個人反映解決消防系統問題開始，到調解工作室成立，越來越多群眾參與進來。借助群眾的力量，調解手段也更多，糾紛問題也更好解決了。

　　“我接受王某某、寧德市中醫院等支付賠償金166萬元，並放棄向法院起訴的權利，同時我家人提出的任何補助要求由我個人自行解決。”2022年12月23日，陸麗麗在調解協議書籤上自己的名字。

　　2022年12月20日，在寧德市中醫院工地安裝工程現場，工程承建商王某某雇傭的工人柳春華不慎墜亡。事故發生後，柳春華的妻子陸麗麗要求賠償死亡補償金、喪葬費等合計800多萬元。

　　章芳孝調解工作室副主任張高春説，業主方、承建方及當事人三方因賠償問題多次協商未果，其間還發生爭執，章芳孝得知後，聯繫蕉城區人民法院、公安、調解工作室志願者，召集三方當事人進行聯動調解。

　　“調解中，死者家屬悲痛欲絕，認為工地安全保障不力，要求高額賠償；建築公司則強調事故的複雜性，對責任認定存疑，雙方僵持不下。此時，經驗豐富的調解員章芳孝介入其中，開啟艱難的調解工作。”張高春説。

　　章芳孝首先分別與死者家屬、建築公司進行深入溝通。面對家屬，他耐心傾聽他們的訴求，給予充分的情感慰藉，讓家屬們感受到被理解與尊重。同時，他仔細詢問事故發生的細節，從家屬的視角收集可能有用的信息。

　　在掌握了初步情況後，章芳孝邀請安全專家和律師共同參加調解會議。會上，安全專家依據專業知識和現場勘查報告，詳細分析事故發生的可能原因，指出工地防護設施存在的隱患以及死者違規操作的因素，讓雙方對事故有更科學客觀的認識。律師則從法律層面解讀類似事故的責任劃分案例和賠償標準依據。

　　經過一天一夜的調解後，柳春華家屬要求賠償280萬元，雖然調解促使雙方賠償金逐步接近，但金額仍有巨大分歧，調解還是陷入僵局。

　　章芳孝沒有放棄。第二天，在雙方情緒激動時，他及時安撫，引導理性對話。他對家屬説：“我知道你們失去親人無比痛苦，我們一定全力為你們爭取合理權益。”轉頭又對建築公司説：“公司在安全上確實有疏忽之處，逃避責任不是辦法，妥善解決才是正途。”章芳孝私下多次找三方當事人，講解相關法律法規和國家政策，耐心做三方的工作。最終，建築公司認識到自身安全管理的漏洞，願意承擔相應責任；家屬也在了解事故全貌和法律規定後，同意總額166萬元的賠償方案，並簽署調解協議。

　　“調解要從各方當事人權益保護的角度出發，分析事件的責任和過錯，法理、情理雙管齊下，解開當事人心結，讓相關方坐在一起商討解決辦法。”章芳孝告訴記者。

　　2023年4月，寧德市蕉城區某校園2名未成年學生黃某和陳某因言語不和發生爭吵，進而發生肢體衝突。黃某臉部被陳某用刀具劃傷，傷口近10釐米，經鑒定屬於輕傷一級。雙方家庭就賠償事宜發生爭吵，言辭激烈，互不相讓。無奈之下，黃某家長來到蕉城區人民法院準備打官司。蕉城區鵬程社區法律援助中心工作人員告訴他們，可以先調解，調解不成再立案。於是，他們來到章芳孝調解工作室，找到他們信任的調解員章芳孝。

　　章芳孝問清緣由後，立即組織雙方當事人家長進行調解。黃某家長表示：“要求學校對陳某進行嚴厲的紀律處分，絕不能縱容這種惡行。陳某的家長必須帶著陳某當面道歉，而且要承擔我兒子所有的治療費用。”陳某的家長態度卻截然不同：“小孩子之間打打鬧鬧很正常，説不定是他們在玩鬧時不小心弄傷了，我孩子要是真有什麼不對的地方，我們可以讓他道個歉，但説賠償，就有點過分了。”

　　雙方家長各自堅持自己的訴求和主張，調解一度陷入僵局。經過調解員5次的細心溝通與協調，2023年7月20日，雙方認識到校園事件會對未成年人的身心産生深遠的影響，調解也會依據法律規定來劃分責任，明確應該採取的措施，由此雙方就賠償金額達成一致意見，一場持續半年的矛盾糾紛就此化解。

　　“萬事好商量，有事找老章。”章芳孝調解工作室的調解工作如何找到雙方信服的“理”？章芳孝説，調解室創新“三個三”工作機制，即“三無”調解宗旨：無處不在、無縫調處、無事方休；“三心”服務態度：熱心、細心、恒心；“三大”工作目標：小調解築就大安寧、小調解築就大民生、小調解築就大幸福。變被動調解為主動服務，變事後調處為事先預防，最大限度地把矛盾消除在萌芽狀態。

　　記者了解到，章芳孝調解工作室不要求當事人提前準備起訴狀和證據材料，只要帶著明確訴求來，調解室就熱情接待，展開調解、疏導工作。2018年9月至2023年12月，章芳孝調解工作室成功調解各類糾紛2100多件，涉及醫患、勞資、噪聲、違建、違裝、婚姻、家庭、鄰里、民間借貸等方面，“小聯動”奏響了“大合唱”。

“小迴圈”轉動“大齒輪”

　　章芳孝調解工作室從人性化角度出發，以公正和真誠的態度獲得當事人及社會各界的信任。

　　2023年5月30日上午，寧德市蕉城區社會矛盾糾紛多元化解調解志願者協會暨“章芳孝調解工作室”正式成立。協會聘請一批公信力強、社會知名度高的省、市、區三級黨代表、人大代表、政協委員以及退休的政法幹部、律師等，創新“楓橋經驗”模式，探索社會矛盾糾紛調解新模式，完善多元糾紛調解機制，為促進社會矛盾多元調解提供新平臺，實現矛盾糾紛一體化調處、一站式化解，把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態。目前，該協會志願者已達到120名。

　　從2017年1月只有章芳孝一個人的人大代表工作室，到2023年應勢而生的蕉城區社會矛盾糾紛多元化解調解志願者協會，構建起了“1+N調解”社會矛盾糾紛調解新模式，“小迴圈”轉動了“大齒輪”。

　　“小區路燈不亮很久了。多次向物業反映，維護管理始終跟不上。就這服務水準，想讓我們交物業費，門都沒有！”近日，章芳孝調解工作室內，章芳孝正在組織開展三盛海德群體物業糾紛案件的訴前調解。原來，寧德三盛海德小區綠化缺乏日常養護管理，出現擋光、歪斜、擠壓墻體等問題；小區路邊雜物亂放，被吹落的樹枝堆積在綠化帶上。為此，小區業主多次向物業公司反映，但不見改善。從2022年起，該小區500多戶業主選擇拒交物業費。2023年9月，物業公司多次向業主催討無果後，把欠繳物業費的業主訴至法院。

　　參加調解的志願者蕉城區蕉南街道鵬程社區黨支部書記黃益芳説：“2023年10月，法院開庭裁決：因物業服務不到位，業主按照約定向物業服務人支付85%的物業費。但業主不服，拒絕法院判決。業主認為，物業服務不到位，涉及到整個小區的物業服務問題，要求物業公司承擔違約責任。因意見分歧，雙方矛盾逐日激化。”

　　2023年12月，章芳孝調解工作室接受寧德市法學會指令後，聯合政法幹部、律師、社會團體等組建團隊，會同住建部門工作人員、社區人員、經辦法官研究具體化解方案、了解雙方爭議焦點，多次為雙方當事人組織“背對背”調解。“背對背”調解是指法官（或調解員）在分別與當事人單獨進行調解後，再將雙方當事人約至同一場所共同協商解決糾紛的一種方式。

　　參與本次調解的志願者福寧律所律師馮從福告訴記者，調解中，他們一方面提議市法院向物業管理公司發出司法建議，指出公司在小區物業服務存在的問題，並提出整改方案；另一方面，向業主們釋明拖欠物業費的法律後果，徵集業主意見清單，制定整改方案，交由業委會和司法部門進行備案確認。

　　2024年7月，經過多輪協商，調解結果把物業費降至75%，也促成大部分業主繳齊物業費。“調解工作室重在優化部門聯動、公眾參與的矛盾糾紛排查化解機制，常態化開展矛盾糾紛走訪排查，把工作觸角延伸至基層，做到矛盾糾紛早發現、早化解、早處置。”章芳孝説，現在有了區委、區政府和社會的全力支援，問題更好解決了，調解也更順暢了。

　　據了解，蕉城區社會矛盾糾紛多元化解調解志願者協會暨“章芳孝調解工作室”正式成立以來，已成功調解糾紛829件，成功率達97%。（記者 莊嚴 通訊員 李加進 彭楚楚 文/圖）