福建省人民政府辦公廳關於印發福建省進一步優化政務服務便民熱線工作方案的通知

各設區市人民政府、平潭綜合實驗區管委會，省人民政府各部門、各直屬機構，各大企業，各高等院校：

　　《福建省進一步優化政務服務便民熱線工作方案》已經省政府同意，現印發給你們，請結合實際，認真組織實施。

　　福建省人民政府辦公廳

　　2021年10月12日

　　（此件主動公開）

福建省進一步優化政務服務便民熱線工作方案

　　為貫徹落實《國務院辦公廳關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）（以下簡稱《指導意見》）精神,進一步歸併優化12345政務服務便民熱線，提高為企便民服務水準，結合我省實際，制定本工作方案。

　　一、總體要求

　　政務服務便民熱線直接面向企業和群眾，是反映問題建議、推動解決政務服務問題的重要渠道。優化政務服務便民熱線，要以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持以人民為中心，加快轉變政府職能，深化“放管服”改革，持續優化營商環境，以一個號碼服務企業和群眾為目標，推動政務服務便民熱線歸併優化，進一步暢通政府與企業和群眾互動渠道，提高政務服務品質和水準，建設人民滿意的服務型政府，推進省域治理現代化，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

　　（一）工作目標。

　　加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸併，2021年底前，各地各部門設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立並在我省接聽的政務服務便民熱線，統一歸併為“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱“12345熱線”）一個號碼，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，進一步建立健全12345熱線的管理體制機制，建設一體設計、省市聯動的12345熱線服務網路系統，拓展受理渠道，優化流程和資源配置，實現熱線受理與後臺辦理服務緊密銜接，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規範、智慧的政務服務“總客服”。

　　（二）基本原則。

　　堅持屬地管理和部門指導相統籌。充分發揮各地區在熱線歸併和管理服務工作中的主導作用，壓實地方特別是市縣責任，加強部門政策支援和配合銜接，一個號碼、各地歸併。

　　堅持訴求受理和業務辦理相銜接。明確12345熱線與業務部門的職責，加強工作銜接，12345熱線負責受理企業和群眾訴求、回答一般性諮詢，不代替部門職能，部門按職責分工辦理相關業務、實施監管執法和應急處置等，涉及行政執法案件和投訴舉報的，12345熱線第一時間轉至相關部門辦理，形成高效協同機制。

　　堅持便民高效和專業支撐相結合。以切實便利企業和群眾為出發點和落腳點，拓展受理渠道，完善知識庫共用、專家支援、分中心聯動等機制，提高熱線接通率和專業化服務水準。

　　堅持互聯互通和協同發展相促進。強化12345熱線平臺與部門業務系統互聯互通和信息共用，推動12345熱線與各類線上線下政務服務平臺、政府網站聯動融合。相關部門要加強對普遍性訴求的研究分析，解決共性問題。

　　堅持熱線服務和效能建設相協同。依託12345熱線構建政府與企業和群眾互動的主渠道，既優化熱線服務，做到聽民聲、知民情、匯民智、暖民心，又發揮好效能督查、考評和問責作用，解決好效率問題、作風問題、廉政問題，優化發展環境，共同助力全方位推進高品質發展超越。

　　二、分類推進熱線歸併

　　（一）歸併方式。

　　我省各地各部門設立的政務服務便民熱線已全部歸併到12345熱線，本次歸併主要是按照《指導意見》要求，對國務院有關部門設立並在我省接聽的32條政務服務便民熱線，通過“整體併入”“雙號並行”“設分中心”三種方式進行歸併（見附件1）。

　　1.整體併入。《指導意見》明確整體併入的13條熱線和雙號並行、但在我省話務量少或接線能力不足的12333、12319、12318、12350、12393等5條熱線，取消號碼，話務分別歸到各設區市、平潭綜合實驗區12345熱線，統一接聽、按責轉辦。已經取消的熱線號碼不再恢復。

　　2.雙號並行。話務量大、社會知曉度高的政務服務便民熱線，保留號碼，將話務座席併入各設區市、平潭綜合實驗區12345熱線統一管理，分為保留座席和取消座席兩類。保留座席的，與12345熱線建立電話轉接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務，共建共用知識庫，相關運作數據實時向12345熱線平臺歸集，按照12345熱線標準統一提供服務。取消座席的，由12345熱線座席統一接聽、按責轉辦。鼓勵具備條件的地區探索將雙號並行的熱線整體併入到12345熱線。

　　3.設分中心。實行垂直管理的國務院部門在我省設立的政務服務便民熱線，以分中心形式歸併到12345熱線，保留熱線號碼和座席，加挂“12345政務服務便民熱線分中心”牌子，與12345熱線建立電話轉接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務。納入同級12345熱線考核督辦工作體系和跨部門聯動協調機制，共建共用知識庫，相關運作數據實時向12345熱線平臺歸集。12345熱線可按知識庫解答一般性諮詢，相對專業的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉接、派發工單等方式，轉至分中心辦理。支援各地區對設分中心的熱線進行整體併入、雙號並行等實質性歸併探索。

　　責任單位：省政府辦公廳，各設區市人民政府、平潭綜合實驗區管委會，各熱線主管部門

　　（二）歸併要求。

　　1.按時完成熱線歸併工作。各設區市、平潭綜合實驗區和相關省直主管部門要高度重視熱線歸併工作，對照三種歸併方式逐條對接，明確工作任務、進度安排，根據各類政務服務便民熱線的人員座席、設施設備、工作流程、業務規範、知識庫、服務能力等情況，切實做好話務人員過渡銜接以及場地、系統、經費等各項保障，確保在11月底前完成熱線歸併工作，並於12月10日前將整合歸併及相關情況匯總報送至省政府辦公廳。

　　2.確保熱線歸併平穩過渡。各類政務服務便民熱線主管部門要統籌指導做好專業知識庫開放共用、系統對接、數據歸集、駐場培訓、專家座席設置以及相關業務依職責辦理等工作，繼續承擔對本行業訴求情況進行匯總上報、調查研究、分析研判、監督考核、督查督辦等方面的主體責任。整體併入的，要設置3個月過渡期電話語音提示，並配合做好有關銜接工作。承擔應急處置職能的熱線主管部門，在熱線歸併後應保留應急處置隊伍，負責辦理12345熱線轉派的緊急類事項。保留座席和設分中心的，對12345熱線轉接的電話要保證接聽人員力量，避免群眾長時間等待，確保12345熱線的接通率。

　　責任單位：省政府辦公廳，各設區市人民政府、平潭綜合實驗區管委會，各熱線主管部門

　　三、優化熱線運作機制

　　（一）建立健全熱線工作管理體系。各設區市、平潭綜合實驗區要建立健全政務服務便民熱線工作統籌協調機制，負責本地區12345熱線工作統籌規劃、重大事項決策以及重點難點問題協調解決。明確12345熱線管理機構，負責本級熱線平臺的規劃建設和運作管理，建立和完善各項制度和工作流程，指導和監督本地區政務服務便民熱線工作。對設置專家座席的，要建立專家選派和管理長效機制。逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業服務熱線的聯動機制，實現電話“一鍵轉接”。

　　責任單位：省政府辦公廳，各設區市人民政府、平潭綜合實驗區管委會，各熱線主管部門，省級相關聯動單位

　　（二）規範熱線受理範圍。12345熱線受理範圍為企業和群眾的各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的諮詢、求助、投訴和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程式解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

　　責任單位：省政府辦公廳，各設區市人民政府、平潭綜合實驗區管委會

　　（三）拓展熱線聯動單位。按照“應進必進”的原則，拓展平臺聯動單位的範圍和層級。省級平臺根據工作需要，在已有65個聯動單位基礎上，增加20個單位作為平臺聯動單位（見附件2），進一步形成上下互動、左右協同的12345平臺聯動體系；各設區市和平潭綜合實驗區12345平臺參照實行。各聯動單位分管領導和責任人的姓名、職務、編制性質、辦公電話、手機號碼于11月底前向同級平臺備案。

　　責任單位：省政府辦公廳，各設區市人民政府、平潭綜合實驗區管委會，省級聯動單位

　　（四）優化熱線工作流程。各地12345熱線要按照我省12345平臺監督管理辦法、12345熱線管理規範等要求，細化受理、派單、辦理、答覆、督辦、辦結、回訪、評價等環節的工作流程，實現企業和群眾訴求辦理的閉環運作。按照訴求分級分類辦理原則，明確規範受理、即時轉辦、限時辦理、滿意度評測等要求，建立健全熱線受理轉接與後臺工單派轉銜接機制，明確電話轉接和工單派轉的訴求事項範圍，原則上需緊急處置和即時專業解答的事項通過電話“一鍵轉接”，其餘事項則通過工單派轉。完善事項按職能職責、管轄許可權分辦和多部門協辦的規則，優化辦理進度自助查詢、退單爭議審核、無理重復訴求處置、延期申請和事項辦結等關鍵步驟處理規則。健全對企業和群眾訴求高效處理的接訴即辦工作機制。

　　責任單位：省政府辦公廳，各設區市人民政府、平潭綜合實驗區管委會，省級聯動單位

　　（五）建立信息共用和安全保障機制。要建立統一的12345熱線信息共用規則，加快推進各級12345熱線平臺與部門業務系統互聯互通和信息共用。各類政務服務便民熱線有關部門應向12345熱線開放業務系統和專業知識庫查詢許可權。12345熱線應向有關部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數據，加強研判分析，為部門履行職責、事中事後監管、解決普遍性訴求、科學決策提供數據支撐。強化信息安全保障，通過登錄認證、許可權管理、簽訂保密協議等措施，嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業務系統訪問查詢、共用信息使用的全過程安全管理。落實信息安全責任，對違反網路安全制度規定、責任不落實、審查不嚴格、監管不到位的，依法依規嚴肅問責。

　　責任單位：省政府辦公廳，各設區市人民政府、平潭綜合實驗區管委會，各熱線主管部門，省級聯動單位

　　（六）完善監管考核和督辦問責機制。及時修訂12345熱線監督管理辦法，完善考核評價體系，細化績效考評指標，加強對問題解決率、及時查閱率、按時辦結率、電話接通率、即時解答率、企業和群眾滿意率等指標的綜合評價，提升熱線的服務品質和辦理效率。各級12345熱線管理機構要運用督辦單、專題協調、約談提醒等多種方式，壓實訴求辦理單位責任，督促履職盡責。對於行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置，不片面追求滿意率。對企業和群眾訴求辦理品質差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關規定進行問責和通報。健全社會監督機制，推動開展12345熱線服務效能“好差評”工作，加強與主流媒體及融媒體合作交流互動，探索開展對各級各部門辦理訴求情況的第三方監督評估。

　　責任單位：省政府辦公廳，各設區市人民政府、平潭綜合實驗區管委會

　　四、加強系統能力建設

　　（一）強化優化網路系統支撐。一是依託“中國福建”門戶網站規劃建設省級12345熱線網路系統，與各地區12345話務系統、各條政務服務便民熱線業務系統實現互聯互通，增強綜合受理、協同辦理、知識管理、數據應用的跨地區、跨部門、跨層級的業務中樞能力，在業務協同、智慧分析、服務聯動、督查督辦等方面實現集中統一。二是建立省級12345數據匯聚共用中心，集中各類政務服務便民熱線訴求信息，打破數據壁壘，實現便民服務數據統一、開放、共用。三是加強自助下單、智慧文本客服、智慧語音、智慧回訪等智慧化應用，方便企業和群眾反映訴求，緩解傳統話務壓力，打造從“耳畔”到“指尖”的全方位服務。四是依託閩政通開發12345系統手機端功能，打造掌上辦公模式，實現在手機上開展批轉、辦理、答覆、報備、審核等工作，隨時隨地辦理群眾訴求，提高辦件效率。五是根據實際拓展功能，開發微信公眾號及小程式，對接閩政通、e福州、i廈門等APP，滿足各地群眾個性化、多樣化需求。

　　責任單位：省政府辦公廳，省數字辦、省經濟信息中心，各熱線主管部門，省級聯動單位

　　（二）建設統一熱線知識庫。統一規劃建設全省“權威準確、標準統一、實時更新、共建共用”的12345熱線知識庫，將各類政務服務便民熱線原有知識庫系統併入12345熱線知識庫。積極運用人工智慧技術，向基層工作人員和社會開放智慧查詢服務，實現群眾諮詢智慧應答、群眾訴求“一鍵查詢”。規範知識庫信息數據錄入標準，建立完善知識庫管理和維護機制。各級各有關部門要強化知識庫建設和信息更新的主體責任，完善任務分解、督辦落實、內部考核、多方校核、查漏糾錯等常態化機制，對現行辦事指南、政策法規、政策解讀、民生熱點等相關信息及時進行整理，形成口徑一致、答覆規範的“標準答案”，全量匯聚到12345熱線知識庫。

　　責任單位：省政府辦公廳，省數字辦、省經濟信息中心，各熱線主管部門，省級聯動單位

　　（三）加強熱線隊伍建設。各地區要加強對話務一線人員的業務培訓，提升熱線服務品質和水準。各條政務服務便民熱線主管單位要協助做好話務培訓工作，在熱線歸併前做好本行業話務座席培訓，並於12月底前制定專家入駐方案報市級12345熱線管理機構備案。

　　責任單位：省政府辦公廳，各設區市人民政府、平潭綜合實驗區管委會，各熱線主管部門

　　五、保障措施

　　（一）強化組織領導。省政府辦公廳為全省12345熱線省級主管部門，明確省級12345熱線專門工作機構，負責全省政務服務便民熱線工作的統籌協調，指導督促各地區優化政務服務便民熱線工作，及時研究解決熱線建設發展中的重大問題。各地區12345熱線的主管部門職責統一由各設區市政府辦公廳（室）、平潭綜合實驗區管委會辦公室承擔，&&負責本地區的政務服務便民熱線優化工作，對照歸併清單細化工作步驟，按期完成熱線歸併任務，確保12345熱線順暢高效運作。

　　（二）強化責任落實。各地要切實落實主體責任，建立經費保障機制，做好人員、場地、資産、設備等相關保障，提供與需求相適應的12345熱線服務。各熱線主管部門要加強協同配合，明確部門內部熱線辦理工作職責和人員，做好熱線歸併後的工作銜接和業務延續。各級效能辦要把熱線歸併有關工作納入效能督查和績效考評，對推進滯後的地方和部門進行督促督辦和問責問效。

　　（三）強化引導協同。各地要積極利用廣播、電視、報刊、新媒體等，加大對12345熱線的宣傳力度，及時總結推廣好經驗好做法，更大程度方便企業和群眾記憶和使用。各熱線主管部門要及時向社會公告歸併情況，做好解釋引導工作，確保服務不間斷。各級各有關部門要加強配合，更好發揮12345熱線為企便民“總客服”、協同聯動“總樞紐”和社情民意“總參謀”作用。

　　附件：1.福建省12345熱線歸併清單

　　　　　2.福建省12345熱線新增省級聯動單位名單