國務院辦公廳關於推動12345政務服務便民熱線與110報警服務台高效對接聯動的意見

各省、自治區、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構：

　　近年來，一些地區推動12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345）與110報警服務台（以下簡稱110）建立非警務警情分流聯動機制，在提升協同聯動處置效率、緩解非警務警情佔用警力資源方面開展了積極探索。同時，實踐中仍存在12345與110職責邊界不清晰、聯動機制不健全、數據共用不充分、信息化支撐不到位等問題，12345與110對接聯動工作效率不高，非警務警情佔用警力資源情況仍較為普遍。為推動12345與110高效對接聯動，科學合理分流非警務求助、快速有效處置突發警情，進一步提升協同服務效能，經國務院同意，現提出以下意見。

　　一、總體要求

　　（一）指導思想。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆歷次全會精神，堅持以人民為中心，堅持系統觀念，加快轉變政府職能，加強12345與110能力建設，以對接聯動機制順暢運作為目標，以分流聯動事項高效辦理為重點，以平臺數據智慧應用為支撐，加快建立職責明晰、優勢互補、科技支撐、高效便捷的12345與110高效對接聯動機制，進一步提升政務服務水準，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

　　（二）工作目標。2022年底前，各地區基本建成12345與110高效對接聯動機制，形成12345推動部門協同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的工作格局。2023年底前，全面實現12345與110平臺互聯互通、相關數據資源共用，不斷提升對接聯動工作規範化、專業化、智慧化水準。

　　二、推動高效對接聯動

　　（一）明確職責邊界。

　　12345是地方人民政府受理企業和群眾對政府管理和服務的非緊急訴求的便民熱線平臺，受理範圍為：企業和群眾關於經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的諮詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。

　　110是公安機關受理處置企業和群眾報警、緊急求助和警務投訴的報警服務平臺，受理範圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財産安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警；公共設施險情、災害事故以及其他危及人身和財産安全、公共安全等需要公安機關參與處置的緊急求助；對公安機關及其人民警察正在發生的違法違紀或者失職行為的投訴。

　　（二）建立健全對接聯動機制。

　　1.建立健全轉辦機制。各地區12345或者110通過電話接到明確屬於對方受理範圍內的事項，以一鍵轉接方式及時轉交對方受理。責任單位不明確或者職責交叉的，可以通過三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求後，由12345與110協商確定受理平臺，對協商後仍無法確定的，由首先接到企業和群眾訴求的平臺先行受理，如存在危及人身和財産安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置。12345或者110通過網際網路渠道接到明確屬於對方受理範圍內的事項，可線上轉交對方受理。對明確不屬於12345與110受理範圍的事項，話務人員要做好合理引導和解釋工作。

　　2.建立健全日常聯動機制。各地區110接到可能引發違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬於12345受理範圍的轉交12345，12345及時將訴求事項轉至屬地政府和相關職能部門辦理，開展聯合調處，推動矛盾隱患源頭化解。12345接到影響社會穩定的線索，第一時間轉交110處置，12345工單承辦單位發現矛盾糾紛激化、事態難以控制或者涉及違法犯罪的，應當聯動110派警處置。

　　3.建立健全應急聯動機制。各地區12345、110都要建立與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的應急聯動機制，確保一旦發生自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等突發事件，能夠快速響應、高效處置，為企業和群眾提供更加及時、專業、高效的緊急救助服務。同時，要建立健全12345與110應急聯動機制，遇到突發事件時及時啟動應急聯動方案，話務座席嚴重不足時由上級政務服務便民熱線管理機構和公安機關統籌協調其他地區遠端話務座席給予支援。

　　4.建立健全會商交流機制。各地區要建立健全12345與110會商機制，對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，及時召集相關職能部門研究會商，逐一厘清職責許可權、明確管轄主體、制定處置規範，確保企業和群眾訴求有人管、管得好。同時，建立健全12345與110定期交流機制，通報工作運作情況，及時研究解決對接聯動工作中存在的問題，有條件的地方可互派工作人員進駐對方平臺，切實提升對接聯動工作效能。

　　（三）強化系統支撐和數據共用應用。

　　1.推動平臺融合互通。各地區要科學規劃設計，有效整合資源，加大投入力度，加快12345與110平臺對接聯通，鼓勵有條件的地方建設一體化聯動工作平臺。12345與110平臺要按照統一的組織機構和行政區劃代碼，規範工單和警單標準、受理反饋項目等數據格式，梳理整合平臺融合互通的建設需求和業務流程，實現信息數據互聯互通、工單警單雙向流轉、受理反饋閉環運作、對接事項跟蹤督辦和智慧監管。

　　2.加強數據共用應用。對各地區12345與110雙向分流聯動事項相關數據，要在確保安全的前提下，採取統一開放數據或者服務介面、共建中間數據庫等方式共用，做到可查、可看、可追溯、可批量應用。最大限度挖掘數據價值，綜合應用數據分析成果，常態化開展政務服務訴求和警情數據融合研判，有效排查民意熱點、風險隱患、矛盾問題，為部門履職、效能監管和科學決策提供支撐。

　　三、加強能力建設

　　（一）提升12345接辦質效。

　　各地區要進一步加大政務服務便民熱線歸併力度，對按照雙號並行、設分中心形式已經完成歸併但仍保留話務座席的熱線號碼，不具備“7×24小時”人工服務能力或者人工接通率低於60%的，將話務座席併入12345統一管理，可以保留號碼。加強對12345工單承辦單位辦理工作的督查考核，及時公開辦理情況，不斷提高響應率、問題解決率和滿意度，確保企業和群眾訴求事項辦得成、辦得快、辦得好。結合各地實際，配足話務座席，切實提高熱線接通率。加強熱線知識庫建設，協調相關部門對高頻問題動態制定“一問一答”口徑，提高解答準確性和效率。積極推行“即問即答”、“接訴即辦”、“工單直轉辦理一線”等工作方式，強化值班值守，縮短辦理時限。

　　各地區要加強12345平臺與部門業務系統的互聯互通，實現信息實時全量共用。12345定期匯總企業和群眾高頻諮詢類問題，督促相關部門主動發佈信息。強化科技賦能，進一步加強12345平臺和網上12345能力建設，開發智慧推薦、語音自動轉寫、自助派單功能。加強智慧化客服系統建設，遇突發情況話務量激增、人工服務無法有效滿足企業和群眾需求時，智慧化客服系統要能對高頻問題進行自動解答，並引導企業和群眾通過網上12345諮詢反映情況。注重運用大數據、人工智慧等技術手段，服務科學決策和促進社會治理水準提高，進一步提升企業和群眾體驗。

　　（二）提升110接處警工作效能。

　　各地公安機關要根據本地區110接警量，科學合理設置接警座席，配齊配強接警人員和指揮調度民警，強化設備和系統保障，確保110“生命線”全天候暢通，並拓寬網際網路報警渠道，滿足企業和群眾需求。建立各警種和實戰單位與110接處警工作相銜接的快速響應機制，加強對一線處警工作的數據賦能和後臺支撐，積極探索推行預防警務，有效提升接處警工作效能。

　　四、保障措施

　　（一）加強組織領導。堅持黨對12345與110對接聯動工作的全面領導，確保正確政治方向。國務院辦公廳、公安部負責統籌協調12345與110對接聯動工作，加強對各地區對接聯動工作的指導，及時研究解決工作中的重大問題，並分別負責建立完善12345、110評估指標體系，委託第三方機構進行常態化評估評價，以規範有效的考核評估促進各地區12345、110不斷提高服務效能。地方各級人民政府要加強組織領導，壓實工作責任，強化監督考核，健全問責機制，各地區政務服務便民熱線管理機構和公安機關具體負責12345與110高效對接聯動的實施工作，制定政策措施，細化分流轉辦具體規則和事項清單，確保對接聯動工作落地見效。

　　（二）加強支援保障。各地區要加大對12345與110對接聯動工作、系統建設、人員培訓等的財政保障力度。組織開展12345與110業務培訓，持續提升工作人員的綜合素質和服務水準。落實好對一線人員的政策保障、權益保護等措施，對表現突出或者貢獻突出的單位和個人，按照國家有關規定給予表彰獎勵。

　　（三）加強宣傳引導。各地區各有關部門要充分利用政府網站、政務服務平臺、新聞媒體等，廣泛宣傳12345與110的工作職責、受理範圍等，引導企業和群眾正確使用12345與110。同時，加強經驗做法總結和複製推廣，鞏固和拓展12345與110對接聯動工作成果。對惡意騷擾12345與110等違法行為，加大打擊和曝光力度。

國務院辦公廳

2022年4月23日

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