福州市打造“一網好辦”旗艦店 全面提升一體化政務服務能力

　　一、背景情況

　　為進一步推動現有線上辦事由“能辦”向“好變”提升，福州市深入貫徹國務院“高效辦成一件事”指導意見精神，以“一網好辦”為提升線上服務便利度的主要抓手，全新升級福州市政務服務旗艦店，重構網上辦事涉及的事前諮詢幫辦、事中填單申報和事後審批出件三個主要環節的服務模式，創新打造“一網好辦”新體驗。

　　二、主要做法

　　（一）智慧導服幫辦，讓事前交互更順暢。一是“政務地圖”精準提供辦事導引。福州市打造了政務地圖應用服務，將13個縣（市）區共計28個政務服務大廳（分中心）、42個城區派出所、410台“e福州”自助終端的地圖點位信息、大廳基本信息、事項信息、導航信息、預約服務、通辦信息進行融合，為企業群眾提供辦事全週期、全流程的搜索、推薦、查看、預約、導航一站式服務。二是智慧客服快速答覆熱點問題。構建意圖分類模型，對常用通俗化諮詢用詞用語進行識別訓練，創新推出智慧問詢應用。諮詢過程中無需了解辦理事項的專業名稱或專業術語，只需使用日常辦事過程中常用的諮詢用詞用語和2-3個引導問題即可精準匹配到相關業務的答案和辦事指南信息，破解傳統政務客服“機械式問答”和“精準度低”的痛點。三是“視頻幫辦”線上輔導材料準備。引入音視頻、AI等核心技術，創新打造“視頻幫辦”服務模式，為申請人提供視頻諮詢、視頻幫辦、表單輔助填寫服務。申請人可通過雲上政務大廳可以直接發起視頻諮詢或預約視頻幫辦服務，可選擇文本輸入、語音、視頻、螢幕共用、文件發送等多種方式與審批部門進行交互。

　　（二）數據全面賦能，讓事中申請更便捷。一是智慧表單簡化填報內容。依託國家、省、市數據共用通道，二次開發表單信息復用、證照信息復用等數據服務，系統表單可支援智慧填充各類數據替代“人工填報”，同時接入“閩政通”APP線上個人簽章應用和聯合簽章應用，支援按照原表單樣式智慧生成紙質表單，實現申請表填報、生成、歸檔全程電子化。二是數據協查減免申請材料。對於收取後主要用於核驗表單信息或基礎信息、歷史業務信息的材料，在電子證照方式減免材料的基礎上開發政務數據信息協查應用。獲得申請人授權後，審批人員可通過審批助手系統中的信息協查功能實現相關政務數據的查詢和核驗。對於有歸檔需求的，系統還可以據調用結果生成調用憑證，替代原有紙質材料。三是線上公告減免遺失聲明。為精簡各類證照遺失補證業務收取的遺失聲明登報材料，創新上線“遺失公告”公告發佈應用。申請人可在申請辦理補證類業務時，系統會自動生成固定格式的遺失聲明後在福州市政務服務旗艦店發佈，申請人不再需要提前聯繫報社刊登遺失公告，提交報紙材料。

　　（三）無人數字應用，讓事後審批更高效。一是“智慧受理”提升受理質效。累計在福州市政務服務旗艦店上線100項“智慧受理”服務事項。線上申報業務後，系統通過數據介面查詢校驗、文本識別比對、OCR、證照協查等技術手段自動校驗表單和申請材料中的審查要點，申報後數秒內即可自動完成業務受理。二是“智慧秒批”提升審批時效。打造福州市政務服務融合支撐平臺，實現審查要點模組化配置和管理，累計上線100項“秒批”服務事項，系統可在數秒鐘內自動完成業務受理、審批、辦結全過程，辦理結果支援線上出具或快遞免費寄送。三是“數字僱員”提高出件時效。將RPA數字僱員應用於市一體化政務服務平臺與部門自建系統數據交互中，通過流程自動化方式替代原有人工“二次錄入”“固化式流程”等重復式操作，可將辦理結果信息、電子證照制證信息直接通過RPA從通過一體化政務服務平臺搬運至部門自建業務系統，減輕窗口錄入量，提高制證出件效率。

　　三、工作成效

　　（一）智慧交互“體驗雙優”。福州市政務服務旗艦店智慧導服幫辦應用通過智慧客服與人工服務相結合，幫辦服務覆蓋醫保、社保、工商、建設、民政、衛健等8類高頻業務領域，智慧客服支援54880類通俗諮詢用詞用語的識別，既有線下諮詢的服務溫度，又兼具線上服務的智慧化，做到了“諮詢體驗優”。同時，依託“政務地圖”整合了大量服務信息，一張圖即可查遍全市服務，做到了“查詢體驗優”。

　　（二）智慧申報“負擔雙減”。通過打通各類國家、省、市數據服務資源，目前已上線的200項“智慧秒批”和“智慧受理”事項中，累計有161份申請表可通過數據智慧填充方式減免提交，1384個字段實現免填寫，有效減輕申請人的“填報負擔”。同時，有389份申請材料可通過數據共用替代、系統自動生成、線上公告等方式減免提交，與傳統辦理模式相比，材料精簡比率達到58%，有效減輕申請人的“材料負擔”。

　　（三）智慧辦事“成本雙省”。推動更多事項辦理環節“零人工化”，進一步節省了部門審批的時間成本和企業辦事的時間成本。與傳統辦理模式相比，審批部門可將原本用於審核材料的時間或二次錄入的時間更多用於製作辦理結果，應用“智慧受理”“智慧秒批”和RPA的事項，出件時間可降低60%以上。同時，由於“智慧秒批”和“智慧受理”服務模式具備全流程網辦和材料精簡的特性，申請人現場辦事涉及的紙質材料製作成本、交通成本、誤工成本等辦事成本也得到了節省。