福州市鼓樓區“為數添智”按下“高效辦成一件事”改革快進鍵

　　一、背景情況

　　2023年以來，鼓樓區政務服務中心立足新發展階段，深入推進“一件事一次辦”“高效辦成一件事”改革，聚焦“一件事”服務場景，創新工作方式，改進服務流程，突出“為數添智”，優化辦事交互體驗，提升數據資源與業務需求融合度，推進線上線下服務平臺的全面貫通、綜合整合，實現政務服務提質增效，辦事方式多元化、辦事流程最簡化、辦事體驗最優化。

　　二、主要做法

　　（一）聚焦“高效辦”，打造智慧化平臺。一方面打造政務服務大廳智慧服務區，通過省、市數據服務介面應用，實現51項高頻業務自助填表、網上申報，115項事項可現場直接引導全流程網辦，有效提升網辦體驗；另一方面開發高頻智慧政務服務事項，依託福州市政務服務旗艦店“智慧辦”應用，將業務審查細則轉化為由系統自動判定的邏輯規則，上線試運作智慧受理、智慧審批事項17項，RPA技術應用事項5項，配套“6+2”（固定+流動人數）智慧辦團隊，強化服務保障。

　　（二）豐富“一件事”內涵，強化細分領域一件事服務機制。一方面加強跨部門協同服務，依託全市一體化政務服務平臺，運用視頻、建群、共用桌面等方式，建立“一件事”場景下跨區域、跨層級、跨部門即時聯繫，加強業務內部協同，做到“一件事”審批協同聯動、標準統一、服務便捷。另一方面著力打造營業執照和食品經營許可證的“一件事+跨域辦”服務，將企業複雜辦事需求，拆解為具體事項，精細化定制包括辦理流程、材料表單等要素的“一件事”解決方案，推動“多地、多窗、多次”申請向“一地、一窗、一次”轉變，提供套餐式的最優、整體方案，實現共性和個性服務整合供給。

　　（三）建立兜底服務機制，解決“辦不成事”問題。一方面“辦不成事”協調處置。設置“辦不成事”處置工作室，建立健全“窗口處置-部門研判-集體會診”工作機制，協調解決企業群眾反映的“辦不成事”問題，通過解決一個問題，破解一類問題、優化一類服務。另一方面“一線處置”回應訴求。成立企業“一線處置”工作室，暢通線上訴求入口，運用“一線處置”“一企一議”“直通車”等服務企業機制，解決企業生命週期遇到的各種問題。

　　三、取得成效

　　（一）提升政務服務質效。2023年4月大廳升級以來，智慧辦團隊服務33424人次；企業“一線處置”工作室採集企業訴求4875條，辦結率100%；全區各級走訪服務企業超7785次，解決企業反映訴求6698件；獲得2面企業感謝錦旗。2024年以來“全程網辦”事項網上申報率超90%，較去年底增加6個百分點。

　　（二）高效辦成“餐飲業分支機構跨域辦”一件事。充分發揮智慧服務平臺和一線處置服務機制，攻克營業執照和食品經營許可證分支機構的“跨域辦”一件事一次辦，已辦成84家分支機構148份辦件，跨市、區2個層級15地的行政審批，實現企業僅到一處政務大廳窗口受理，辦理多地多個分支機構的行政許可，辦事效率提升90%以上。

　　（三）為企為民紓難解困，營造人性化空間。運用“集體會診”綜合分析研判，為“難事”尋求破解困難的方法。定制專項解決方案，幫助群眾解決問題，“辦不成事”處置工作室累計處置15件。