廈門市海滄區探索“就近辦、基層辦” 打造公平普惠高效的政務服務體系

　　一、改革背景

　　近年來，廈門市海滄區探索“就近辦、基層辦”便民服務改革，以增進人民福祉為出發點和落腳點，堅持系統觀念和“高效辦成一件事”理念，有效整合基層政務資源，通過直接下放、委託辦理、窗口前移等方式將街道便民服務中心窗口和事項下沉到便民服務站，最大限度滿足了群眾在家門口“一站式”辦事的需求，以民生“小切口”推動政務服務提質增效，優化提升共建共治共用的社區治理新體系。

　　二、主要做法

　　（一）加強社區便民服務站標準化建設。一是完善服務場所硬體配備。按照“一社區一站”要求，參照街道便民服務中心標準，在全區48個社區均設立80平方米以上的便民服務站，統一場所標識、管理規範、服務標準，合理設置諮詢導辦、業務受理、自助服務、填單示範、休息等候等功能區域。二是選優配強辦事人員。推行“網格化治理”，由街道統一公開選聘站長１名，窗口辦事員選派政治素質高、業務能力強、敬業精神好的網格員按照“2主1備”輪值，充分發揮熟悉社情民意的優勢，既當窗口辦事員，又當政務服務宣傳員、答疑員。三是落實窗口規範化管理。全面推行綜合窗口“一窗通辦”服務模式，實行“前臺綜合受理、後臺分類審批”，做到“進一扇門、到一個窗、辦所需事”。日常運作管理實行規範授權、審管分離，打破層級限制，統一刻製使用“審核審批專用章”對外服務。

　　（二）拓展基層政務服務渠道和服務方式。一是高效整合一事辦成。推動聯辦事項從審批服務拓展到公共服務領域，實現與群眾生産生活密切相關的57個服務入駐，強化閉環機制，扶殘助困等打包實現“一件事”辦理，讓群眾一次辦好事。二是泛在可及一網好辦。把“廈門市一體化政務服務平臺”延伸部署至社區，實現與市區兩級系統對接和數據實時交互共用，群眾可就近申報，相關部門後臺聯動辦理。在社區構建“e政務”自助服務體系，提供涵蓋公安、人社、醫保、交通、公積金等領域292個事項的24小時“不打烊家門口辦”服務。“手把手”引導群眾通過“閩政通”“i廈門”APP享受在家辦、掌上辦的便捷。已累計受理社區服務58萬餘件。三是數據互認免申即辦。創新“生育津貼”“醫保在職轉退休”等“免申即辦”，對於存在關聯的後置事項，群眾無需填寫表格、無需提交申請材料，由前置事項&&部門統一受理、審核後通過數據推送後置部門互認即可。

　　（三）精準對接企業群眾服務需求。一是幫辦代辦推動服務靠前。對老、弱、病、殘、孕、幼等特殊群體，提供預約服務、延時服務、到府服務，由網格員把“移動綜窗”進村入戶，並引導通過“閩政通”等實現出生、開辦企業、企業招工、入園入學、職工退休等事項“高效辦成一件事”。二是部門聯合送策入企。定期會同稅務、人社等部門“點對點”走企業、“面對面”問需求的方式，按照“一標三實”摸清樓宇企業信息，個性化、定制化的靶向送策服務，切實了解企業需求，幫助企業紓困解難。通過融通部門信息，輔以信用監管，推進惠企政策“免申即享、直達直享、快享快辦”，實現信用良好或符合條件的企業和個人免於申報、直享政策。三是整合服務資源下沉入戶。便民服務站工作人員定期對轄區內退役軍人、待業人群、離校未就業高校畢業生、家庭困難人群等進行摸排登記，了解群眾辦事需求，在提供幫代辦服務的同時，也推動相關政策匹配到人、幫扶對接到戶。

　　（四）構建政務服務評價工作閉環。一是強化辦事堵點發現解決機制。全面落實“好差評”機制，實施“當日件、當日評”，強化“差評”核查整改監管，對存在的問題堅持立行立改。通過日常後臺監督、定期現場檢查、隨時問卷調查等方式，加強對服務站工作人員的常態管理和實時督查。健全辦事堵點主動發現機制，開展“我陪群眾走流程”“政務服務體驗員”，設置“辦不成事反映窗口”，對苗頭性、典型性、集中性問題提前研判。二是分類指導提升人員隊伍素質。形成“傳幫帶”和學習培訓長效機制，每年組織區級審批服務業務骨幹到社區開展現場業務指導，並針對“一件事”事項調整和業務需要，安排社區人員到區級業務部門跟班學習，提升社區辦理政務能力，保證基層事項接得住、業務辦得好，打通“最後一公里”。三是突出導向注重工作實績。制定海滄區便民服務改革監督管理辦法，明確規範區政務服務中心、相關業務部門和街道三級工作職責和分層監管職責。強化考核結果應用，將評價結果與年度考核相結合，建立完善普通網格員向站長晉陞機制，激發窗口人員事業心和責任感。

　　三、取得成效

　　（一）提升“高效辦成一件事”業務受理能力。建成群眾家門口的“政務便利店”，讓群眾真正做到“跑一趟”就能辦成，“説一聲”就能響應，“找一人”就能解決。今年以來，已累計幫辦代辦醫保、養老、殘聯等服務7.27萬件，廣受群眾的歡迎和好評，社區便民服務滿意度達到100％。

　　（二）是有效促進政務服務向基層延伸。政務服務平臺電腦端、移動端、自助端的辦理方式直達基層，強化網辦申報輔導、彌合數據鴻溝；並依託銀行、醫院、郵局、公證處等政企合作點拓展了不動産登記、社保制卡、車輛登記、出生落戶等高頻政務服務事項的辦理方式，構建“15分鐘便民服務圈”。

　　（三）是促進基層增值服務提質增效。充分發揮基層站點貼近群眾的特點，精準提供企業創設申辦、退役優待政策、就業崗位推薦、創業獎補兌現等政策諮詢服務，在做好政務服務的同時，幫助群眾知曉、用好政策。今年已辦理退役軍人相關業務1881件、護航就業創業全過程2618件。