寧德市創新“智慧+政務服務”平臺 賦能醫保服務提質增效

　　一、改革背景

　　為解決醫保政務服務政策專業性強、群眾不易懂，部分業務審核週期長，網上辦應用率低，老年人等特殊群體操作難及不方便到現場等問題，促進高頻政務服務事項便利辦，寧德市政務服務大廳醫社保綜合窗口創新推出寧德市醫保智慧自動辦理平臺（以下簡稱“平臺”），融合人工智慧、智慧語音和虛擬數字人技術，構建“智慧辦”“視頻辦”“引導辦”“智慧客服”等政務服務新模式，為參保群眾提供更加智慧、便捷、高效、優質的新型政務服務。

　　二、主要做法

　　（一）“智慧辦”，實現“即辦即結”。經人臉身份驗證後，平臺全程語音交流引導，通過人機互動式對話場景，智慧解析經辦人的身份與醫保繳交信息，系統智慧回填表單信息，經辦人確認後系統智慧審批，實現“系統審核，秒批秒辦，即辦即結”，系統以“智慧秒辦”替代人工審批，極大縮短業務審批環節及審核時間，全面提升政務服務效能和群眾辦事體驗。目前寧德市醫保智慧自動辦理平臺已開通參保信息查詢、異地就醫備案、城鄉居民參保登記等14項高頻醫保業務的智慧辦理，其中8項業務通過智慧輔助審批，實現智慧秒批，極大縮短業務流轉及審核時間，提高審批效率。

　　（二）“智慧客服”，便利自助辦理。應用虛擬數字人技術，打造線上“智慧客服”——寧德醫保ICON“小寧”，全程引導網上自助業務辦理。匯集辦事群眾高頻諮詢的問題，創建醫保問答知識庫，提供7×24小時業務辦理諮詢、政策解答等多場景智慧化諮詢服務。諮詢問答過程中，“智慧客服”還進一步提供“引導辦”視頻，以更加直觀、生動的視頻展示辦事過程，大幅提高線上辦理粘合度。“智慧客服”成為日常業務諮詢、“12345”政務服務便民熱線的補充。隨著人工大模型進一步訓練提級和醫保知識庫的不斷充實，為參保人員提供精準政策解答服務，進一步提升政務服務效能。

　　（三）“視頻幫辦”，聚焦特殊群體。平臺提供“視頻辦”服務專區，組建視頻專員隊伍，融合遠端視頻交互技術，辦事群眾一鍵實現遠端視頻接入，視頻專員通過遠端視頻與群眾實時交流。在提供專業化諮詢服務的同時，還可線上收件辦件，進而完成諮詢+辦理全流程視頻線上服務，落實“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”。平臺通過“視頻辦”可實現“兜底服務”，提高參保人辦事滿意度和獲得感。

　　三、取得成效

　　醫保智慧自動辦理平臺應用作為2023年寧德市委市政府為民辦實事項目之一，自2023年10月10日上線運作以來，獲得社會廣泛關注。平臺以內容視頻化、交互線上化、服務智慧化等優勢，以智慧賦能醫保服務，集“問、幫、辦”于一體，使辦事群眾通過手機，即可輕鬆享受到線上諮詢、業務受理、遠端幫辦等服務，創新了政務服務模式，拓展了政務服務渠道，顯著提升醫保政務服務質效，滿足了不同層次、不同年齡段參保群眾的需求，提高了辦事群眾的體驗感和獲得感。

　　平臺上線後，深受廣大參保群眾青睞。截至目前，平臺已實現“智慧辦”醫保業務23508人次，其中98%以上均通過“智慧辦”；提供“智慧客服”諮詢服務達6169人次；“視頻辦”服務達4634人次。