政务热线不是一个“筐”

□马涤明

据澎湃新闻报道，2026年10月29日，内蒙古通辽市12345政务服务便民热线公布了最新一期不在受理范围内的工单。其中，有人来电反映，库伦旗某村附近国道存在大型货车通行现象，居民出行存在安全隐患，诉求：需帮助协调增设禁止大车通行标识条幅。12345热线不受理原因为：依据《中华人民共和国道路交通安全法》，符合载重、外廓尺寸标准的普通大型货车，可正常在国道行驶。依据《通辽市政务服务便民热线条例》第十一条，其他违反法律、法规和规章规定的事项，不在热线受理范围内。

合法合规的大货车在国道行驶，居然成为投诉事项，要求12345热线帮助“解决”，看上去有些“啼笑皆非”的背后，是有些市民对“群众诉求”的简单化理解，认为只要群众有诉求，12345就都该解决，这显然不合理。

官方不定期公布热线不受理工单，既是信息处理的一种透明化运作，也是对12345热线职能的公开解释：政务热线受理群众诉求，只能在依法框架内解决。因此，群众向12345反映的诉求，也应合情合理合法。

此外，还有街道社区党群服务中心“上班时间晚”、客运车辆“发车时间晚”、在加油站购买散装油被要求实名登记等情况，被一些市民投诉。但事实上这些“不合理问题”都是伪命题：不管是单位上班时间，还是客运车辆发出时间，都符合相关规定，不存在“晚”的问题。而在加油站购买散装油应实名登记则是国家的硬性规定，此时的消费者“个人隐私权”只能让位于公共利益。这些情况既不是什么“问题”，政务热线或相关部门也无法或无权按照某些市民的诉求去“解决”。

本不是问题的“问题”成为“群众诉求”，要求12345帮助解决，这里的真问题是，12345被当成了一个“筐”——什么都往里装。

但也应看到，群众诉求“一股脑”涌向12345，也是对政府信任的体现。这些年，群众遇到急难事，第一选择往往是拨打12345，它确实解决了大量的民生、消费维权、政务效率等方面的问题，也成为政府了解民意、改进服务的重要渠道。但另一方面，热线资源背后连着派单、转办、督办、回访一整套机制，且每一步都关联着相应的行政成本，因而也需要明确热线的服务边界。

《通辽市政务服务便民热线条例》明确，热线主要受理公共服务、市场监管、生态环境保护等领域的非紧急诉求；对违反法律法规、违背公序良俗、应当通过诉讼仲裁等法定程序解决的事项，不予受理。这不是推诿，而是对热线职责作清晰界定，该办的办理到位，不该办的也要讲明白。

无论是通辽市不定期公布12345热线不受理工单，还是部分地区明确“不片面追求高满意率和解决率”、允许合理存在不满意工单、严禁弄虚作假操作群众“被满意”，都是在厘清12345热线的职责边界，推动它回归本位。最后归结为一句话：12345不是一个“筐”，不能什么“诉求”都往里装。市民、政府相关部门都应在合情、合理、合法的前提下用好、运行好12345。